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方案策划、发文/马斯特

视觉效果/二狗子、Chris

插图/Always

编写/KY主创人员们

努力工作时——

和好朋友去玩时——

迫不得已打在线客服电话时——

一家专业给予电话接通服务项目的英国公司FaceforBusiness调研发觉，有62%的员工在接电话时会历经焦虑情绪，而千禧一代（生于1981-1996年间的人）中有76%的人在听见电话铃响时会焦虑情绪（2019）。

1.电话沟通交流加剧了大家的混乱感

与发微信等别的沟通方式对比，电话沟通交流有强制和及时性的特性。

强制取决于，如果是关键或必需的拨电话，我们都是迫不得已接的，且在语音通话全过程中，几乎是默认设置一定要对另一方得话做出回复；

及时性取决于，大家仅有短短的几十秒的時间决策需不需要接电话，这就要大家偶尔会碰到下边这种的状况：

而且在语音通话全过程中，大家也必须马上对另一方的上一句话做出回复。而手机微信、电子邮件这类沟通方式，给了大家大量缓存的时间和空间，大家因而得到了大量的操控感。

而当一个人感觉自然环境与本身都是在操控当中时，ta便会体验到将来对自身来讲是可以预料的，进而得到一种归属感（Shapiroetal.,1996）。

这类由操纵产生的归属感，是大家抵抗这一“不确定性”的时期的关键武器装备之一。

2.大家的表述变得更泛娱乐化和抽象化了

伴随着网络用语和各种各样表情图的广泛和受欢迎，大家变得更喜欢用一个词替代一段话，用揶揄的方法来替代一大段的情感表达，用“表情包大战”来进行一次对话。

因此疏于正儿八经表述的大家，在打电话那样规定相对性完善的表述的场面中，变得手足无措。

3.对“一对一”情况害怕恐惧和不符合

电话相匹配的信息相对密度是很低的，而大家却变得更“贪婪”和心急了。

大家愈来愈难将注意力集中在一个即时的对话中。大家期待在短期内获取很多信息，期待与此同时做尽可能多的事儿，和大量的人对话。大家针对信息量的阀值提升了，因此会在信息量不够时觉得不适感。

而在和一个人语音通话时，你们觉得在这个时间范围内，你们是一对一的。但大家已不能满足于一对一的沟通交流了。

4.电话中缺少的非语言表达数据信号

研究表明，大家讲解和分辨另一方传出的信息时，对话內容和语气只是占了在其中45%，而剩余的55%都必须依据别人的动作、身体语言、脸部情绪等非语言表达信息开展分辨（Mehrabian

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